חוויית שירות כיתרון ניהולי

תמליל

קריינות: ברוכים הבאים לפודקאסט מדברים IFM, בו נחשף לעולמות התוכן השונים והמגוונים של תחום ה-IFM. נשוחח עם מומחי תוכן, נבחן את ההיבטים השונים וכיצד הם משרתים את הארגון שלנו, נבין את האתגרים איתם נאלץ להתמודד ונגלה מה צופן העתיד לתחום ה-IFM.

עידית: בוקר טוב וברוכים הבאים לסדרת הפודקאסטים של חברת אלקטרה FM. הפעם הפודקאסט שלנו יעסוק בנושא שמאוד מאוד מעניין את כולנו: חוויית שירות כיתרון ניהולי. אלקטרה FM פועלת מתוך הבנה שכל העולם הזה של ניהול המתקנים הוא כבר לא עוד פונקציה תומכת, אלא ממש שכבת ניהול אסטרטגית שמניעה את הארגונים קדימה. אני עידית שני, סמנכ״לית אסטרטגיה ופיתוח עסקי באלקטרה FM, והזמנתי אורח יקר טוביה יהלום, מנהל התפעול, הפרויקטים וה-Soft של חברת אלקטרה תומר, שמביא איתו לשיחה את נקודת המבט הארגונית והיישומית איך שהוא רואה את זה. בפרק הזה נדבר על חוויית שירות לא רק כסיסמה, אלא ממש כתפיסת ניהול שמאפיינת ארגונים מובילים, חדשניים וארוכי טווח ואיך אנחנו בסופו של יום באלקטרה FM מיישמים את זה כבר היום. טוביה, בוקר טוב וברוך הבא.

טוביה: בוקר אור עידית, תודה שהזמנתם אותי, כיף לי להיות פה. עידית: כיף שאתה פה. אז כשאנחנו מדברים באלקטרה FM על חוויית שירות, למה אנחנו בעצם מתכוונים?

טוביה: אנחנו מתכוונים שחוויית שירות היא לא רגע אחד ולא אינטראקציה בודדת; היא בעצם נבנית לאורך זמן מרצף של נקודות מגע בין הארגון ללקוח. ארגונים הרי מודדים חוויה דרך אירוע חריג, דרך תקלה או תגובה מהירה, אבל בעצם החוויה האמיתית נבנית דווקא בשגרה, ביציבות, בשקיפות, ביכולת לצפות תקלות מראש ובעצם באופן שבו הארגון מתנהל גם כשאין בעיה. בסופו של יום, חוויית שירות היא תוצאה של ניהול נכון ולא של מחווה נקודתית כזו או אחרת.

עידית: זה סוג של משהו שהוא למעשה נבנה בכל נקודת ממשק או מגע שיש לך מול הלקוח בצורה כזו או אחרת.

טוביה: נכון. תגידי רגע מהצד שלך כמי שפוגשת הנהלות ולקוחות, למה עדיין יש בלבול בין שירות לקוחות לבין ניהול חוויית שירות? עידית: זאת שאלה מעניינת. למעשה הבלבול נובע מזה ששירות לקוחות נגיד הסטנדרטי שאנחנו מכירים זה סוג של מושג מוכר, מוחשי וקל ללמוד אותו. אבל אם אנחנו נדבר על חוויית שירות זה כמשהו אחר, תפיסה יותר רחבה זה משהו שהוא ארוך טווח. אם לצורך העניין שירות לקוחות עוסק בתגובה של "פה ועכשיו" ונותן מענה לצורך נקודתי, לאיזה שהיא פנייה, אירוע, אז כל העולם של החווית שירות יותר עוסק בציפייה, בתחושת ביטחון, בעקביות לאורך זמן. בוא ניקח את הדוגמה למשל שאתה מגיע למלון אז החווית שירות שלך מתחילה מרגע ההגעה לקבלה, והם נורא נחמדים אלייך, ויש לך מיד התמצאות לאן אתה צריך להגיע, ומלווים אותך ולוקחים לך את המזוודות לחדר.

טוביה: והכיבוד בלובי, זה לא רק לקחת את המפתח וללכת לחדר. עידית: והריח בלובי שלא נדבר, הכל נורא "פיין" והכל נורא כאילו מייצר לך את החוויה הרגשית הזו מהרגע שאתה נכנס לאורך זמן לאורך כל השהות שלך. אז למעשה גם כך ארגון יכול לתת שירות מצוין ועדיין אם נחשוב על זה, לתת שירות טוב אבל לא לייצר חוויה טובה. כי ברגע שהלקוח לא יודע למה הוא צריך לצפות או לא מבין אפילו מי מנהל עבורו את התמונה הכוללת אז הוא קצת מרגיש בערפל, הוא קצת מרגיש שכל האינטראקציה הזאת מתחילה מחדש, נוצרת לו איזה שהיא חוויה לא טובה, ואז גם אם נניח פתרת לו איזה בעיה כזאת או אחרת בצורה מקצועית, עדיין, אני לא יכולה לנתק את החוויה שהוא חווה. והסיפור הזה של ניהול חווית שירות טוב מקטין לך את החיכוך הזה שאמור להיות, והוא מייצר למעשה את הבהירות את התחושה השוטפות שהלקוח חווה עוד הרבה לפני שיש בעיה. טוביה, אם אני מסתכלת נגיד על התאמה של ארגונים לניהול שנקרא IFM אז יותר ויותר אני נתקלת באנשים שאומרים לי שאומרים לי אין שום בעיה IFM זה אומר ששמים את כל השירותים אחזקה, ניקיון, גינון, אבטחה, הדברה תחת אותו ספק, אחד נותן שירותים בכל התחומים האלה. מה זה אומר אצלנו באלקטרה FM מה זה אומר IFM בפועל?

טוביה: זו בדיוק הנקודה בעצם: IFM זה לא רק לאחד ספקים, זה לארגן את הניהול. כל ארגון עובד אחרת: יש ארגונים שהדגש שלהם הוא רציפות תפקודית, יש כאלה שהדגש הוא בעצם חוויית משתמש, ויש כאלה שהאתגר הוא בכלל ממשקים בין הרבה אתרים והרבה גורמים. אנחנו מתחילים מהבנה של הארגון: מה באמת חשוב לו, איפה הוא מרגיש חיכוך ביום יום, ואיפה הזמן של ההנהלה "נשרף" על תיאומים במקום על ניהול. אני רוצה להגיד גם שהלקוחות שלנו מתחילים לדעת מה זה IFM. מתחילים להבין מה הם רוצים מעצמם, זה לא מתחיל ונגמר בתקלה ובפתרון שלה, זה בעצם מה שהם דורשים. הם דורשים לא רק את המוכר, אלא גם את המעבר, את השותפות, תפיסת עולם אחרת לגמרי. זה שותפות, לקבל דעות, לשבת איתנו כמנהלים. שותפים, זאת המילה.

עידית: האמת זה מעניין מה שאתה אומר כי אתה מגיע מתוך סביבה שהיא באמת מקבלת מודל IFM. כלומר, הלקוח שלך צורך מודל IFM. טוביה: הלקוח שלנו הוא לקוח ביטחוני גדול, את רואה את ההתפתחות שלנו ב-5 שנים האחרונות, מה היה מהיום הראשון עד היום, ואיפה אנחנו נמצאים היום, זה הבדל שמים וארץ.

עידית: שזה מעניין כי אם אני אלך אחורה בזמן גם הם אותו לקוח שאנחנו מדברים עליו בתחילת הדרך חשבו ש-IFM זה לקחת כמה תחומי שירות ולהכניס הכל תחת קורת גג אחת. טוביה: זה לשים את כל הסקילים תחת קורת גג אחת ותנהל לי אותה. זה בכלל לא שם, זה הדיונים המשותפים, החלפת דעות, זה בעצם למצוא פתרונות יחד כשותפים.

עידית: זה מדהים, נעשתה דרך יפה.

טוביה: נעשתה כברת דרך מדהימה. רציתי רגע להבין ברגע שיש גוף אחד שמחזיק את התמונה המלאה, במקום שהלקוח ירדוף אחרי עשרה גורמים, יש ניהול אחד שמנהל את הממשקים, מתעדף, מודד, ומוודא שהדברים לא זזים רק כשיש תקלה. לדוגמה, הרבה פעמים מה שנתפס כבעיה קטנה, בכלל יושב על תיאום בין שירותים. ניקיון, אחזקה, אבטחה, קבלה, זה משפיע על איך שאנשים חווים את המקום. IFM מאפשר לנו לנהל את זה כמערכת אחת, גם את רואה את זה ככה מהניסיון שלך?

עידית: מאוד. ונתתי את הדוגמה באמת אחד הלקוחות שאל אותי בנושא הזה, אז כאילו איך זה בא לידי ביטוי בפועל? אוקיי. אז אני מקבל מכם שירותי אחזקה וניקיון ושמירה, אבל אמרתי לו תחשוב רגע על האינטגרציה על התיאום בזה, שאם כרגע אנחנו מטפלים באיזה שהיא נקודה, או באירוע כזה או אחר במתקנים שלך, ואנחנו דואגים שהאחזקה תדבר עם הניקיון ועם האבטחה ועם הסגירה של כל הדבר הזה, בסופו של דבר לשביעות רצונך, אז כנראה שנתנו לך איזה שהיא חוויה שהיא חוויה ייחודית, היא משהו שהוא כאילו אתה בסופו של דבר קיבלת שירות אחד תפור מקצה לקצה, ולא חווית איזה שהן הפרעות לאורך הדרך.

טוביה: הציפייה שלו בעצם שהוא פותח תקלה לא לפתוח עוד תקלות על אחת לניקיון אחת על לא יודע לאן. בסוף הוא רוצה שהתכלול יהיה תחת קריאה אחת ותכלול מלא. עידית: חד משמעית. זה למעשה גם אומר כמו הדוגמה שנתת, שהארגון גם משתנה יחד עם נותן השירות, ונותן השירות משתנה יחד עם הלקוח, לדוגמה הלקוח שבו אתה נמצא. טוביה: לגמרי. כי ארגון משתנה כל הזמן. עומסים, פעילות, רגולציה, טכנולוגיה. אני רוצה לתת דוגמה מהשנה האחרונה שכולנו חווינו בעצם זה מלחמת "עם כלביא". המלחמה הזו יצרה אתגרים מטורפים.

עידית: ממש.

טוביה: הפעילות הייתה לא רוצה להגיד אינסופית אבל הייתה מאתגרת ורבה כל כך שגם היינו צריכים להתאים את עצמנו לדרישות הלקוח, זה לקוח ביטחוני גדול.

עידית: דברים שלא חשבתם שבכלל תגעו בהם. טוביה: לא, לגמרי לא, לא התמודדנו איתם. אבל אני רוצה לחזק ולהגיד שאלקטרה תומר בעצם היא גוף שלמד לאורך כל השנים האחרונות איך להגיב לאירועים שבכלל, לחיות בסביבה של אי ודאות. הצלחנו להתאים את עצמנו לדרישות הלקוח ולתת לו מענים שהלקוח קיבל בצורה משתאה, כאילו מעוררת השתאות. בעצם IFM מאפשר לנו להתאים את מודל העבודה לאורך זמן ולא לנהל אותו את אותו דבר על אוטומט. זה בדיוק הדוגמה איך אנחנו מתאימים את עצמנו לדרישות. ותגידי עידית את פוגשת הרי הנהלות ולקוחות באופן שוטף, מהי הטעות הנפוצה ביותר כשמדברים על חוויית שירות?

עידית: זה שאלה מאוד מעניינת וגם חשובה למאזינים שלנו כי הרבה אנשים עושים את הבלבול בין שני המה שנקרא חווית שירות לשירות לקוחות. אז אני חושבת שהטעות הנפוצה ביותר היא שמתייחסים לנושא של חווית שירות כמשהו נקודתי, איזה שהוא אירוע, או תקלה או איזה רגע מסוים שצריך להגיב בו, אבל חווית שירות אמיתית הוליסטית כמו שאנחנו מכוונים נבנית לאורך זמן, היא נמדדת, יש לה תחושה של שליטה, יש עקביות, יש ידיעה שיש גוף אחד שממש מנהל את כל הדבר הזה ומתכלל את זה מקצה לזה. וברוב המקרים הלקוחות לא מחפשים את המחוות היוצאות דופן, הם מחפשים את היציבות את השקט התפעולי את הבהירות.

טוביה: כלומר בעצם פחות תגובה ויותר ניהול.

עידית: חד משמעית. בדיוק. ברגע שהניהול מסודר, מתוכנן, שקוף, מונגש ללקוח, אז גם החווית שירות היא אוטומטית יוצאת באופן טבעי.

טוביה: הרבה פעמים שמדברים על חווית שירות מדברים מיד על טכנולוגיה. איך את רואה את המקום של הטכנולוגיה בתוך כל העולם הזה? עידית: אני חושבת שאי אפשר לדבר על חוויית שירות בטח היום ב-2026 בלי הפלטפורמה והחדשנות של כל הטכנולוגיה. הטכנולוגיה היא כלי, אמצעי ניהולי, היא לא רק מטרה, המטרה היא למעשה היציבות והשקיפות והשליטה בתמונה הכוללת, ואז שאנחנו משתמשים עם כלים טכנולוגיים אז יש לנו בעצם נתונים, דאטה, אפשר לנהל את הדברים אחרת, אפשר לזהות את המגמות, אפשר לצפות את התגובה ולראות איפה אנחנו צריכים להשתפר, איפה יש לנו כשלים, ממש לעשות כל הזמן שיפור מתמיד באופן סדור.

טוביה: גם כאן זה בעצם עניין של דרך ניהול ופחות של מערכת.

עידית: בדיוק. משום שתחשוב כי אני תמיד אומרת נניח ויש לך לקוח עכשיו ונניח הלקוח שלך בא ואומר לך אני לא מרוצה, אבל זה מבוסס על תחושה, אנחנו רוצים שאם הלקוח מדבר איתנו על תחושה כזו, אז זה מבוסס דאטה, זה מבוסס נתונים, מבוסס בקרה? כי החווית שירות היא פחות תלויה בוא נגיד בגורם, באדם כזה או אחר. היא הרי משהו שהופך להיות עקבי, מדיד, שקוף ולכן הוא צריך להיות גם לאחוז מתוך נתונים ודאטה שאנחנו אוספים.

טוביה: לגמרי, הרי בעצם שיש לנו את כל הנתונים ואת כל הדאטה שאנחנו אוספים, אז יש לנו כלים, א' - כדי לנתח אותם ולהגיב ולהיות פרואקטיביים וגם לשקף את זה ללקוח.

עידית: זה הופך אותנו באמת להרבה יותר פרואקטיביים אני חושבת שאנחנו הופכים להיות סוג של גורם שמזהה את הדפוס מראש את הבעיה מראש ואז אתה מונע את התקלות, אתה מתכנן את הדברים יותר נכון, אתה שומר על הרציפות התפקודית שכל כך חשובה וחיונית. זה לא רק פה ועכשיו זה לא אותו פתרון מהיר אלא ממש ניהול שמקטין את כל הבלת"מים.

טוביה: אתה מזהה בעיות שורש שאתה יודע אחרי זה להגיב אליהם ולתת את ה"וואו" הזה שאנחנו כל כך רוצים ללקוח.

עידית: מדויק. אני אומרת כאילו אם אנחנו מסתכלים על כל העולם הזה של חווית שירות אז אי אפשר לנתק את הסיפור הזה של העובד במרכז, כי אנחנו לא יכולים לדבר על חווית שירות בלי לדבר על האנשים, בסופו של דבר האנשים הם אלו שמייצרים אותה בפועל, איך אתה רואה את הקשר הזה בין חווית העובד לחוויית הלקוח?

טוביה: קשר ישיר לגמרי. כשעובד מרגיש שיש לו גב שיש לו כלים, שיש לו מקום בארגון. הוא נותן שירות בצורה אחרת.

עידית: הוא מרגיש יותר שייך, הוא הרבה יותר מחובר.

טוביה: חד משמעית. הוא יותר מחובר, יציב, הוא רואה את עצמו חלק מהפתרון ולא רק איזה מישהו שקיבל בעיה וללכת לפתור אותה. זה הרבה יותר רחב מזה.

עידית: זה מדהים וזה סופר חשוב לדעתי. כי בסופו של דבר זה מורגש בתוך הארגון של הלקוח, ביום יום.

טוביה: לגמרי, יש יציבות, שיש יציבות בצוותים, יש תקשורת טובה בין האנשים, בין מנהלים בכלל בין מחלקות, שאנשים יודעים שהם עובדים בתוך מערכת שמכבדת אותם ומפתחת אותם זה מתורגם חד משמעית לשירות עקבי יותר ולחוויית לקוח טובה יותר.

עידית: הרבה יותר טובה חד משמעית. למעשה אנחנו למדים שחווית שירות מתחילה מבפנים. טוביה: אם עובדים לא מרגישים שייכים אי אפשר לצפות מהם לתת חווית שירות איכותית, אם הם לא חווים סביבה מקצועית מסודרת ותומכת מבפנים.

עידית: זה מעניין ומאוד מאוד מדויק. ואני ככה לקראת סיכום, לקראת סיום אני ככה רוצה לחשוב איתך בקול רם, אם היינו צריכים להשאיר ככה למאזינים שלנו איזה מחשבה אחת לסוף הפרק הזה מה היא הייתה?

טוביה: חוויית שירות היא לא משהו שמוסיפים בסוף. היא תוצאה של ניהול, תכנון ותרבות לאורך זמן, עם דגש על העובד, זה חייב לתת דגש על העובדים, כי הם הגוף המבצע שלנו בשטח.

עידית: נכון, הם מייצרים את החוויה. ולמעשה כשארגון מנהל חוויה כמו שדיברנו ולא רק את השירות הוא לא רק נותן מענה אלא הוא ממש מוביל סטנדרט.

טוביה: וזה בדיוק המקום שבו IFM מלא, אנשים, טכנולוגיה ותהליכים מתחברים לתמונה אחת. עידית: מדהים. תודה רבה טוביה יהלום, מנהל התפעול והפרויקטים וה-Soft של חברת אלקטרה תומר, שהצטרפת אלינו.

טוביה: תודה לך עידית, היה לי כיף, שיהיה לכם המשך יום טוב, תודה.

קריינות: אתם האזנתם לפודקאסט מדברים IFM. אנו מקווים שזה העשיר את הידע שלכם בחתירה למצוינות, מקצועיות וחדשנות. מידע נוסף תוכלו למצוא באתר שלנו.מאוד.