פורשים כנפיים

טווס סימנה את פלח לקוחות הפרמיום כמנוע צמיחה וזכתה במכרז נחשק של חברת התעופה הלאומית אל-על. כעת היא מציבה סטנדרט חדש של שירות וניקיון בנמל התעופה בן-גוריון וטרקלין "המלך דוד" בוהק מאי פעם

טרקלין "המלך דוד" בנמל התעופה בן-גוריון מצוחצח בימים אלה כפי שלא היה מעולם. בסוף יולי 2024 זכתה טווס במכרז נחשק וקיבלה אחריות על שני מתחמים בטרמינל 3 שבנמל התעופה בן-גוריון: הטרקלין, המיועד לנוסעי VIP, וכן שטח תפעולי המעניק שירות למטוסים. הלקוחה היא חברת התעופה הלאומית "אל-על" – לקוח הפרימיום הראשון של טווס.

"לקוחות פרימיום הם מנוע הצמיחה החדש שלנו", מסביר אילן כהן, מנהל סניף שפלה בטווס. "באל-על היו מאוכזבים בעבר מרמת הניקיון של המתחמים. הצגנו להם את התוכנית שלנו, והם לא האמינו שנקנה ציוד יקר במיוחד עבורם, שנשקיע סכומים כאלה", הוא משחזר, "אבל בחרנו להציע שירות פרימיום ולהעביר מסר ברור: מי שמוכן לשלם על רמה גבוהה, יקבל את הרמה הכי גבוהה שיש – חוויית שירות שהוא לא היה מודע שאפשרית".

לקוח פרימיום בטווס זוכה להשמה של עובדי ניקיון איכותיים המשתכרים לפחות 25% יותר מנורמת השכר של עובדי ניקיון רגילים, מקבל יחס עודף בכל היבטי השירות, החל מהמדים של העובדים, דרך תוכניות העבודה ועד הציוד וחומרי הניקוי. "אתה לא שואב את הרצפה ללקוח פרימיום עם כבל שמטייל לנוסעים בין הרגליים", קובע אילן. "רכשנו רק מכשירי חשמל אלחוטיים – זה מעיד על איכות, רצינות וחשיבה. גם מכונת השטיפה נטענת, פחות רועשת ונראית מפוארת; מתקני הטואלטיקה הוחלפו כולם במתקני פרימיום – היה לנו חשוב להראות שיש מחשבה מאחורי כל פעולה". כיאה ללקוח פרימיום, נרכשו חומרי ניקיון ידידותיים לסביבה ונייר טואלט מתכלה. "היה דיון אפילו על מוטות השטיפה והיעה שקנינו".

עם תחילת הפעילות ביצעה טווס ניקיון יסודי של כל הטרקלין, מפתחי האוורור ועד לחלונות המשקיפים אל המטוסים. "הטרקלין הוא בסטנדרט של בית מלון, אז השירות שלנו חייב להיות תואם", מדגיש אילן. "אנשים שטסים לחו"ל וממתינים בטרקלין רוצים אווירה נעימה. המשמעות היא שרמת הניקיון חייבת להיות בטופ. גייסנו עובדים עם חזות מטופחת, המדים שלהם מחויטים, הנעליים יפות – הכול מתאים לאווירה בטרקלין".

כ-30 עובדים נבחרו לשרת את אל-על בטרקלין ובשטח התפעולי. הטרקלין פעיל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע (עד כניסת השבת ומיציאת השבת). מנהלת האתר בפועל, ג'ני סילייב, "עושה עבודה יוצאת מן הכלל, יחד עם סגנה בוגדן צ'ייקובסקי", מציין אילן. "בזכותה עמדנו בכל היעדים, לשביעות רצון הלקוח, כבר מהחודש הראשון". ג'ני הקפידה לאייש במהרה את כל המשרות, בנתה תוכניות עבודה, וכעת שומרת על יציבות העובדים, כולל ניהול ביום ובלילה, תפעול של הסעות ומענה לעובדים בשלוש משמרות.  

דגש מיוחד מושם על רמת הניקיון. טווס עומדת בכל ביקורות הניקיון של מפקחת האתר, אך לדברי אילן, "ההוכחה הטובה ביותר לעבודה הטובה שלנו היא הפידבק שאנחנו מקבלים מעובדי אל-על ומהנוסעים שמבקרים בטרקלין. כולם מציינים עד כמה השתפרה רמת השירות לעומת מה שהיה בעבר.

"באחד החודשים האחרונים, סמנכ"ל השירות של אל-על טס לבנגקוק", מספר אילן. "הוא ישב בטרקלין והיה כל כך מרוצה מהעובדות שלנו שהוא התקשר באותו הרגע למנהלת האגף כדי למסור לה את הערכתו – וגם ביקש להעניק לעובדות גיפטקארד במתנה. זה היה עוד סימן משמעותי לכך שאנחנו בדרך הנכונה.

"אני חש סיפוק רב מהידיעה שהצלחנו לעמוד במהירות ביעד שהצבנו לעצמנו לגיוס לקוח פרימיום. הצלחנו לשכנע את אל-על שהבחירה בטווס היא הטובה ביותר עבורה". כעת העיניים של אילן נשואות לעבר מתחמים נוספים של אל-על ורשות שדות התעופה. "זה הקו המנחה שלי", מסכם אילן. "תמיד לחשוב מה אני יכול לעשות טוב יותר מהמתחרים".