המשרד כפלטפורמת שירות: כך משתנה סביבת העבודה של העתיד

העבודה ההיברידית, דפוסי הנוכחות המשתנים והציפיות החדשות של עובדים משנים את תפקידו של המשרד. לצד התשתיות והתפעול, סביבת העבודה הופכת בהדרגה למעטפת של שירותים וחוויות שצריכה להתאים את עצמה לארגון ולאנשים שפועלים בו.

מזגן תקין, משרד נקי ומערכות מתוחזקות היטב הם עדיין תנאי בסיס לסביבת עבודה איכותית. אבל מבחינת העובד, הם כבר נתפסים במידה רבה כמובנים מאליהם. השאלה שעולה מעל הרובד התפעולי היא אחרת: איזה ערך מעניקה סביבת העבודה לאנשים שמגיעים אליה?

"סביבת העבודה עברה ממקום שבו אנשים עובדים למקום שבו אנשים מקבלים שירות", אומר עומרי ברזילי, מנכ״ל מכלול פתרונות, מחברת אלקטרה FM. לדבריו, לצד הצורך הבסיסי בחלל עבודה מתפקד, מתרחב הצורך בשירותים משלימים שנוגעים לחיי היום-יום של העובד, מהסעדה, רווחה והיסעים ועד משלוחים ושירותים נוספים.

לא מדובר רק בהוספת עוד שירותים למשרד. מדובר בשינוי בתפיסה: כשהעובד פוגש תפעול, ניקיון, תחזוקה ושירותים משלימים בתוך אותה סביבה, מבחינתו זו חוויה אחת. וככל שהמשרד הופך לפלטפורמה שמרכזת יותר צרכים ושירותים, גם הדרך שבה מנהלים אותו מצריכה שינוי והתאמה.

פחות שגרה, יותר גמישות

העבודה ההיברידית הופכת את מודל השירות לדינמי יותר. תפוסת המשרד משתנה לאורך השבוע, ובהתאם לכך משתנים גם המשאבים והשירותים הנדרשים.

לדברי ברזילי, המציאות הזו מחייבת תכנון מדויק יותר והקצאת משאבים בהתאם למה שקורה בפועל באתר. כדוגמה הוא מציין התאמה של מערך הניקיון לימים שבהם המשרדים נמצאים בתפוסה חלקית, באמצעות צמצום משימות בשעות הערב וביצוען על ידי צוותי הבוקר.

העיקרון רחב יותר מהדוגמה עצמה: מודל השירות כבר לא יכול להתבסס רק על שגרה קבועה. הוא צריך לדעת להשתנות יחד עם סביבת העבודה. לכן, לדבריו, חברות הניהול נדרשות כיום להיות ורסטיליות יותר, להגיב במהירות לשינויים ולחפש באופן מתמשך דרכים להתאים ולחדש את השירות.

החוויה נוצרת גם במה שלא רואים

חוויית המשתמש אינה מתחילה ונגמרת בשירות שהעובד פוגש במשרד. מבחינת ברזילי, היא נבנית לאורך שרשרת השירות כולה: מאיכות ומהירות המענה והתקשורת השוטפת, דרך פעילות הצוות באתר ועד לדיווחים, ביקורים ופגישות עם הלקוח.

לטכנולוגיה יש תפקיד משמעותי בתוך השרשרת הזו. היא מאפשרת להנגיש שירותים, לנהל קריאות ולנתח מידע לצורכי בקרה וזיהוי מגמות בתחומים כמו אחזקה ותקציבים. אבל מבחינת ברזילי, היא אינה מחליפה את אחד המרכיבים המרכזיים בשירות. "כל טכנולוגיה, משוכללת ככל שתהיה, לא מחליפה את המגע האישי עם הלקוח."

שיחות סטטוס, עדכונים שוטפים, פגישות תקופתיות וביקורים באתרים ממשיכים להיות חלק משמעותי ממערכת היחסים. במציאות בה תהליכים הופכים דיגיטליים, החיבור בין טכנולוגיה למגע אנושי הופך לחלק בלתי נפרד מחוויית השירות.

כשהניהול מקבל תפקיד חדש

השינוי בסביבת העבודה משנה גם את תפקידו של מי שמנהל אותה. לדברי ברזילי, מנהל מערך ניהול אינטגרטיבי של המחר יצטרך לשלב הבנה טכנית ויכולות תפעול לצד הבנה פיננסית, ניהול משאבי אנוש ותודעת שירות גבוהה.

במילים אחרות, לא מספיק עוד לדעת כיצד להפעיל את המשרד. צריך להבין גם את הארגון שפועל בתוכו, את האנשים שמשתמשים בו ואת הקשר בין השירותים השונים שמרכיבים את החוויה שלהם.

ככל שסביבת העבודה הופכת למערכת שירות מורכבת יותר, גם מודל הניהול נדרש להשתנות.

מכלול מתמחה במתן מעטפת שירותים וניהול לסביבות עבודה מתקדמות ופועלת כחלק מאלקטרה FM. במסגרת תפיסת הניהול האינטגרטיבי, החברה מרכזת עבור לקוחותיה מגוון שירותים וצרכים תחת מעטפת אחת, תוך התאמת מודל השירות להיקף הפעילות ולצרכים של כל ארגון. לדברי ברזילי, הגישה מאפשרת גם ללקוחות קטנים ובינוניים ליהנות ממעטפת שירותים רחבה, מבלי להידרש להקים ולנהל בעצמם מערך תפעולי מלא. החיבור לאלקטרה FM מרחיב את היכולת הזו באמצעות פריסה גיאוגרפית ויכולות נוספות התומכות במתן השירות וברציפות התפקודית של פעילות הלקוח.

סביבת עבודה שיודעת להשתנות

כשמסתכלים קדימה, אין בהכרח מודל אחד שיהפוך ל"משרד העתיד". ברזילי מצביע על שוק שנע בכמה כיוונים במקביל: יש חברות שמצמצמות שטחים בעקבות עבודה היברידית ושינויים טכנולוגיים, בעוד אחרות צומחות ומרחיבות הן את השטחים והן את השירותים.

בתוך המציאות הזו משתנה גם האופן שבו ארגונים בוחרים לנהל את סביבת העבודה. לדברי ברזילי, חברות רבות מבקשות להתמקד בליבת הפעילות שלהן ולהוציא חלק מהשירותים התפעוליים למיקור חוץ, בעוד אחרות בוחרות במודל הפעלה משותף עם חברת ניהול אינטגרטיבי. בשני המקרים, המטרה היא לאפשר לכל צד להתמקד במקום שבו הוא מייצר את הערך המקצועי הגבוה ביותר.

לכן ייתכן שהמאפיין החשוב ביותר של סביבת העבודה העתידית אינו שירות מסוים, טכנולוגיה מסוימת או אפילו מודל משרד אחד, אלא היכולת להשתנות. עבור ברזילי, העתיד הזה נשען על שילוב בין שירות, זמינות, מקצועיות, שקיפות ומעטפת רחבה של פתרונות. אלה גם העקרונות שלדבריו יאפשרו למכלול ולאלקטרה FM לקחת חלק משמעותי בניהול סביבות העבודה המתפתחות בשנים הקרובות.

כי ככל שסביבת העבודה הופכת דינמית יותר, האתגר כבר אינו רק לגרום למשרד לעבוד. האתגר הוא לחבר בין האנשים, השירותים והמערך התפעולי למעטפת אחת שיודעת להשתנות יחד עם הארגון ולייצר עבורו ערך לאורך זמן.