כששירות הופך לאסטרטגיה

תמליל

קריינות: ברוכים הבאים לפודקאסט מדברים IFM, בו נחשף לעולמות התוכן השונים והמגוונים של תחום ה-IFM. נשוחח עם מומחי תוכן, נבחן את ההיבטים השונים וכיצד הם משרתים את הארגון שלנו, נבין את האתגרים איתם נאלץ להתמודד ונגלה מה צופן העתיד לתחום ה-IFM.

עידית: שלום לכולם וברוכים הבאים לפרק נוסף בפודקאסט שלנו. אני עידית שני, סמנכ"לית אסטרטגיה ופיתוח עסקי באלקטרה FM. היום אנחנו עוסקים באחד השינויים המשמעותיים ביותר בעולם ה-FM: המעבר משירות כתפעול לשירות כאסטרטגיה. שירות היום הוא כבר לא רק מענה תפעולי או פונקציה תומכת, אלא חלק בלתי נפרד מהדרך שבה ארגונים מייצרים חוויית משתמש, שומרים על רציפות תפקודית, מחזקים את הביצועים העסקיים ומייצרים ערך אמיתי לאורך זמן. כדי לדבר על כל זה, נמצא איתי היום מנכ"ל הקבוצה, דניאל מילוא. דניאל, כיף שאתה איתנו.

דניאל: כיף לי להתארח אצלכם, כבוד הוא לי.

עידית: כיף גדול. אם היית צריך להצביע על נקודה אחת בזמן, מתי הבנת ששירות הוא לא רק שירות?

דניאל: אין נקודה אחת מדויקת בזמן, אלא מדובר בתהליך מתמשך שבו התחרות גוברת. כתאגיד מוביל במשק הישראלי בתחום ה-FM, אתה מבין שלא מספיק רק לעמוד ב-SLA, אלא צריך להביא את הדבר הבא. כשמתבוננים על תאגידי FM בעולם, רואים שהם עברו תופעה דומה בשנים האחרונות: לא מספיק להנגיש סדרת שירותים, אלא צריך לייצר חוויה. לקוח שצורך FM היום מחפש בראש ובראשונה ייצור ערך; אם לא תייצר ערך, לא תישאר בשוק. זה השינוי האמיתי שקרה בשלוש-ארבע השנים האחרונות.

עידית: אז למעשה מדובר על הסתכלות שונה על עולמות השירות, לא השירות הבסיסי והמסורתי שאנחנו רגילים אליו, אלא שירות כאסטרטגיה. משהו שאפשר לתרגם לעשייה אחרת בפועל עבור חברות ניהול מתקנים.

דניאל: היום, מתן שירות בסיסי ב-Facility Management הוא תנאי הכרחי אך לא מספיק. כל השירותים עדיין נשארו, כלומר מדובר בעשרות סוגי שירותים בגוונים שונים, אבל העובדה שנתת שירות והמתקן מתפקד בצורה תקינה לא הופכת אותך למוביל שוק. כדי להיות מוביל שוק, עליך לייצר עבור הלקוח משהו שמבדל אותך מספקי שירות או ספקי IFM אחרים. זה בעצם השוני, בזה אנחנו מתרכזים כיום.

עידית: כלומר, מזווית הלקוח, יש כאן סוג של אקוסיסטם או פלטפורמה שמבצעת אינטגרציה וסנכרון מלא בין כל השירותים שמקבלים מנותן השירות, ובסופו של דבר מייצרת "שירות כחוויה".

דניאל: זה קורה בכמה מישורים. ראשית, שירות כחוויה. שנית, השירות הוא מוצר בפני עצמו, ולא רק אוסף שירותים שמישהו מרכז ושולח עבורם חשבונית אחת. זה, בוא נאמר, ה-FM שלפני עשור. היום הלקוח חווה חוויה במקום ומדבר עם איש אחד שמייצר יעילות תפעולית, מנהל את פתרון הבעיות ומתאם בין כל השחקנים באקוסיסטם. זה השינוי הגדול שקורה בעולם.

עידית: אז בסופו של דבר, השירות הוא לא רק שכבה תומכת אלא ממש שכבת ערך הוליסטית.

דניאל: המנהל של IFM באתר הלקוח, בין אם זה מתקן, מפעל או גוף ממשלתי, הוא השותף האסטרטגי של הלקוח. הוא מזהה את צרכיו התפקודיים, החווייתיים ואפילו צרכים בתחום משאבי האנוש. בכל אחת מהדיסציפלינות האלה, עליו להיות מעורב בשיקול הדעת ובהמלצות המקצועיות עבור הלקוח עוד משלב הקמת המתקן. ה-IFM נכנס לתמונה עוד לפני שהבניין קם; כשחולמים על פרויקט כמו "ביונד", צריך לשאול מראש איזו חוויה ושירותים רוצים בפנים, ויש גוף IFM אחד או מנהל IFM אחד שמנגיש את כל זה עבור הלקוח.

עידית: הזכרת את נושא ה-IFM, וזה משתלב עם מודלים חדשים שאנחנו פוגשים.

דניאל: כן, המודלים גם הם משתכללים. בארץ רמת השכלול בהטמעה עדיין חלקית, אבל ברור שאי אפשר להישאר במודלים המסורתיים והקבלניים של "קוסט פלוס" או "הכול כלול". המודלים המודרניים יוצרים איזון בין צורכי הלקוח לבין האופן שבו חברת FM מסוגלת לתת ערך מוסף, והיא מתחילה להיחשב כשותף ולא כקבלן.

עידית: זה לא רק מסע להפחתת עלויות, אלא דגש על איך החוויה נתפסת בסוף.

דניאל: הפחתת עלויות תמיד אצל כל לקוח, עשיר ככל שיהיה, בלב העיסוקים שלו והדאגות שלו מטבע התפעול המסחרי. עם זאת, גם אם תהיה הפחתה עמוקה בעלויות, זה לא יספיק אם החברה לא תדע להנגיש רעיון מסדר, שלם של IFM, הכולל חוויה, תפקודיות, יוזמה, חדשנות וטכנולוגיה. אם זה לא יהיה בתוך הפחתת עלויות, הפחתת העלויות לא תספיק.

עידית: בעיניים של הלקוח, זה מייצר ללקוח ערך אמיתי והוא מרוויח הרבה מהשינוי תפיסה, של המודלים החדשים, ומסייע לו בשימור עובדים או שוכרים בבניינים לצורך העניין.

דניאל: הערך של שמירה על המתקן בא לידי ביטוי בהרבה מישורים. בהיבט הפיזי, הבניין שמור יותר טוב, הוא מתפקד יותר טוב. כשאני אומר בניין, זה יכול להיות מפעל, כביש, מנהרה, זה יכול להיות הרבה סוגים של מתקן, Facility כזה או אחר. אז קודם כל, זה השלמות והתפקודיות שלו. ברגע שהאקוסיסטם מסונכרן, התפקוד של המתקן יהיה טוב בהרבה. החלק השני זה החלק שבו מאפשר למנהל של המתקן לנהל אותו מטעם הלקוח בצורה יותר יעילה, אפקטיבית, באופן שבו הוא שולט על התהליכים המרכזיים שקורים בו, עם מינימום הוצאה ומינימום דברים שמפריעים לו. הדבר השלישי שהזכרנו פה הרבה פעמים בינתיים זה עולם החוויה. מה בסוף העובד, ה-End User שפתאום נכנס פה למשחק, כמה ה-End User נהנה משהייתו במתקן. כמה קופצים לו דברים שהם טרנדיים, שהם מעניינים אותו, מרגשים אותו, בצד הרגשי, יש פה משמעות מאוד גדולה. פעם Facility Manager היה אחראי על הדומם.

עידית: אחראי על הנתונים היבשים, האם עמד או לא עמד ב-SLA, או הגיע או לא הגיע בזמן.

דניאל: והיום ה-Facility Management מחובר לחי, לאנשים שנמצאים, עובדים או כאלה שמבקרים בבניין. וכל אחד מהם, הוא אמור לתת פתרונות וחוויה שיש לו חשק להישאר. הוא אומר: יצאתי מבניין שמנהלת אותו אלקטרה FM, והוא רוצה שיגידו: "וואו, מרגישים שזה בניין אחר".

עידית: בדיוק, כמו שאמרת, הרגש, התחושה. אני לא מכמתת את זה עכשיו לאיזה ערך כספי, אלא ערך אחר, ערך חווייתי, רגשי. הוא אחרת לגמרי.

דניאל: באופן כללי, לערך יש פה כל מיני ערכים. יש ערך שהוא כן ערך כספי. ברגע ש-Facility Manager נותן שירות טוב, מייצר חוויה מאוד טובה לבאים ולאורחים, התפוסה של המתקן הולכת וגדלה. אם זה בנייני משרדים, הביקוש עולה. חוויה טובה של חניון תביא יותר אנשים שיבואו לחנות בו. במקרה כזה, ה-NOI של המתקן מאוד מורגש פה.

עידית: כן, השבחה של הנכס.

דניאל: זו השבחה פר אקסלנס. רובד נוסף הוא השבחה אנושית, יצירת סביבה שמעודדת אנשים לחזור לעבוד מהמשרד על ידי הנגשת שירותים כמו חדר כושר, חוגים, קהילה, פעילויות Wellness. אז הסיכוי שהם יבואו לעבוד מהמשרד הוא גדול. ברגע שלקוח, העובדים שלו מתחילים לחזור למשרד, הם יוצרים שיתוף פעולה שלא קורה מהבית, וזה Win-Win מסוג אחר, שאותו כנראה יותר קשה לכמת מספרית.
עידית: אני מניחה שיש לא מעט אתגרים בדרך שאנחנו פוגשים מול הלקוחות שלנו. מהו לדעתך האתגר הכי משמעותי במעבר הזה?

דניאל: המעבר הוא קודם כל בבחירת המנהלים שלנו. אנחנו צריכים למעשה לבחור אנשים לתהליכים שונים. פעם ניהלו את המתקנים שלנו אנשים שקראנו להם "אב בית" או "מנהל אחזקה".

עידית: זו המשגה ושירות שונה לגמרי, שמביאה שירות אחרת לגמרי.

דניאל: היום אנחנו קוראים לו Facility Manager או Facility Coordinator. והוא פתאום אחראי על כל הדברים היפים שאמרנו, שהם עוטפים את השירות עצמו, ולא רק לוודא שהשירות עצמו מתקיים, כמו ניקיון או שהמקום מאובטח.

עידית: זה אומר שגם הוא צריך לעשות איזה שינוי בתפיסה לצורך העניין, לא רק הלקוח שלנו. האתגר הוא תפיסה.

דניאל: נכון, זה מתחיל בכלל באיך אנחנו צריכים לגייס אותו. או למה, גיוס שאנחנו מחפשים את ה-Facility Manager הבא, הוא יגויס בקריטריונים שונים ממה שהיינו מחפשים לפני עשור או לפני חמש שנים. זה ממשיך באופן שבו אנחנו קולטים ומכשירים אותם אחרי שהוא נכנס לתפקיד, ומסתיים בחניכה המקצועית שלהם. הדמות במתקנים המודרניים או אצל לקוחות ליבה שלנו תהיה בעלת פרופיל אישי והכשרה שונים לגמרי.

עידית: ויש גם צורך לקחת את הלקוח למסע של שינוי תפיסה, כי חלקם עדיין שרויים במתודולוגיות ה-FM של פעם.

דניאל: זה האתגר הכי מסובך. לא כל לקוח מקבל בקלות את המעבר של נותן השירות למקום אסטרטגי יותר, ולא כולם מסתגלים לשינוי הניהולי שזה דורש מהם. רק לקוח שרוצה להיות מודרני ומותאם לשוק העבודה ולשוק ה-FM העולמי, רק לקוח כזה יעשה את הקפיצה הזו יחד איתנו. לא ניתן לאלץ לקוח לעשות את המסע הזה. אנחנו משקיעים מאמצים כדי ליידד את הלקוחות עם הרעיונות הללו, והלקוחות המובילים כבר שם. אחרים יצטרפו אליהם כשיראו שזה עובד.

עידית: הזכרת קצת את הנושא של המתקנים וניהול קצת יותר מתקדם וחדש וטכנולוגי. איך נושא ה-AI והטכנולוגיה תומכים בשירות המתקדם הזה?

דניאל: ראשית, כדי לייצר יעילות תפעולית צריך לנתח המון דאטה. דאטה ברמה של דשבורדים, אקסלים ותוכנות יחסית בסיסיות שיש היום בשוק. כי המוח האנושי לא מסוגל לעבד את ריבוי הממדים של מתקן מודרני, שיש בו עשרות מערכות ואלפי פעולות יומיות של שירות. יש בו הרבה אירועי אנומליה, ומישהו צריך לעשות את כל הקלקולציה הזאת בראש. בדרך כלל מנהל אחזקה יחד עם מנהל מתקן טוב היו עושים את זה באמצעות עיפרון, אקסל ותוכנה יחסית בסיסית. עולם ה-FM העתידי כבר כאן, ואנחנו משתמשים בו.

הכנסת בינה מלאכותית תומכת בקבלת החלטות קריטיות בבניין ומאפשרת חיזוי, ולכן זה חייב להיות מוטמע. עולם שני הוא עולם החיזוי. בסוף, בניין גדול במדינת ישראל, שהוא גם מארח קהל וגם יש בו משרדים ועירוב שימושים. בבניינים כאלה עוברים ביום בין חמשת אלפים לעשרת אלפים אנשים. מתרחשים שם כל כך הרבה אירועים, שברור שאם נחזה תופעות בתוך הבניין מראש, נוכל למנוע תקלות ולתת שירות טוב יותר.

הטכנולוגיה מאפשרת כיום "אחזקה חזויה" בהרבה מאוד נושאים שבהם בינה מלאכותית מוכנסת היום. המערכת מזהה אנומליות וממליצה למקבל ההחלטות איך לנהל את הבניין בזמן אמת או להתכונן לעתיד, לעוד יום, לעוד 24 שעות, לעוד שבוע ולעוד חודש. העולם של חיזוי, והחיבור בין חיזוי לבין AI, הוא נושא מרכזי.

עידית: מאוד הכרחי. בתפיסה שלי, מהדברים שאתה אומר, זה ממצב את נותן השירות כגוף פרואקטיבי, כי הוא מתבסס על כלים שנותנים אחזקה חזויה ודברים שהוא יודע לצפות מראש. איפשהו אתה תמיד כמה צעדים לפני הלקוח, מנגיש לו את הדברים ומבסס את עצמך כגוף פרואקטיבי. זה מאוד חשוב לכל התפיסה הזאת של ה-IFM.

דניאל: בעזרת AI אפשר אפילו לחזות את האקלים בבניין של 50 קומות. בקומה מסוימת בבניין, על ידי מיתוב של הרבה מאוד אינפורמציות שנכנסות לתוך הבניין, קצת חיישנים וזהו. הבניין יכול לנהל את עצמו ולהכין את עצמו ליום העבודה הבא כי הוא יודע מה יתרחש, הוא לומד מתוך הניסיון וזה בניין לומד.

עידית: דיברנו על שותפות. מהנקודת מבט שלך, איך נראית היום שותפות אמיתית בין נותן שירות FM ללקוח?

דניאל: המדד המרכזי הוא אמון. כמה הלקוח סומך עליך. אם הלקוח נותן בך אמון שאתה מחליט עבורו או ממליץ עבורו בדברים הכי נכונים, ואת ההמלצות שלך הוא לוקח ומיישם אותן. זה סוג של חיבור שיש לנו עם לקוחות שלנו, בהם באמת השותפות הזאת מקבלת איזושהי כותרת עם ערך, כותרת של יישום. יש לקוחות שהם יותר מרוחקים מה-IFM שלנו, שמתייחסים ל-IFM כאל "ספק-לקוח" קלאסי.

עידית: מערכת יחסים של פעם.

דניאל: שבה הבקרה נועדה רק "לתפוס" את הספק, במקום ללמוד יחד איך עושים משהו טוב יותר.

עידית: לעשות איתו מסע ביחד, של שותפים.

דניאל: בדיוק. זה שני סוגים של מגע בינינו לבין הלקוחות, יש לנו גם כאלה וגם כאלה. כמות הלקוחות שנמצאים איתנו בעמדה של אמון הולכת וגדלה, כי הלקוחות שלנו גם מתקדמים.

עידית: חד משמעית. אי אפשר להתעלם מהסביבה הדינמית והלא יציבה שבה אנחנו חיים. איפה נכנס השירות של ה-FM במצבי קיצון?

דניאל: רוב הלקוחות שלנו, בעיקר הלקוחות הרגישים: גופים ביטחוניים, יצרניים או פיננסיים, שהדאטה שלו אסור שתהיה בסיכון. כל אחד מהלקוחות האלה בדרך כלל יודע לעשות את המקצוע שלו הגנרי, יודע לעשות את עבודתם היטב, אך רוב הלקוחות לא תמיד יודעים להגן על המתקן והשירות שלהם. שם נכנסת חברת ה-FM והיא בונה עוד שכבה מסביב ללקוח, שכבה שעוסקת בעיקר ברציפות תפקודית.

עידית: שכבת יציבות כזאת.

דניאל: את שכבת היציבות הזו היא בנויה על שני דברים: אחד, יש תוכניות טובות מאוד של רציפות תפקודית שאנחנו כחברת IFM מנגישים ללקוחות שלנו. הלקוח מקבל תוכנית של רציפות תפקודית עבור המתקן או האתר שלו.

עידית: בהתאמה אליו, לפי מה צריך לעשות במצב קיצון כזה או אחר, זה התהליכים, תרגולים וכן הלאה.

דניאל: נכון. וכמובן זה מתורגל. אנחנו מתרגלים את המצבים האלו ממש כמו בצבא או בכל מקום אחר, אנחנו עושים סוג של אימון, מתרגלים את מצבי הקיצון כדי שהלקוח יחוש ביטחון, ושהוא בידיים טובות שבמקרה של מתקפת טילים, צונמי או רעידת אדמה, אנחנו נדע לתת את השירות, והוא גם ידע את סדר הפעולות מסונכרן איתנו. כל זה לא מספיק.

בשביל לייצר תחושה של רציפות תפקודית ומענה ברציפות תפקודית, אתה צריך בראש ובראשונה גם לאמן את האנשים שלך, ולהרגיל אותם שבעת חירום דבר ראשון בראש מעייניהם, וזה הרבה פעמים לפני המשפחה, זה להתייצב בבית הלקוח לתת שירות.

עידית: מענה מיידי קודם כל.

דניאל: נכון. הביטחון שחברת ה-FM תהיה בשטח בתוך אירוע, גם בסכנת חיים, הוא מקור גאוותנו. גם בקורונה וגם בכל האירועים הביטחוניים שהיו מאז השבעה באוקטובר, אף עובד שלנו לא נעדר מתפקידו, או מהעמדה שלו ומההתמסרות שלו לתוך אירוע שהוא בדרך כלל דרמטי. מעל 70 מתקנים שלנו נפגעו ב-3 שנים האחרונות, והעובדים שלנו היו תמיד קדימה. חלקם אף חצו גבולות לסוריה, לבנון ועזה.

עידית: זה מדהים, וזה מוכיח שאתה שותף אמיתי שנמדד בזמני משבר.

דניאל: בזמני משבר זה כל הדברים שאמרתי מקודם, כל התוכניות והאנשים, לחנך ולאמן אותם, אבל יש רובד נוסף שאת, עידית, אחראית עליו. הרובד שבו האסטרטגיה פונה ללקוחות, ומרגיעה אותם ואומרת: אנחנו רוצים לדווח לכם באופן יזום, שנכון שנפלו שתי תקרות, אבל הצוות של IFM נמצא בשטח, הכול עובד, יש חשמל, אף אחד לא נפגע, אנחנו מפנים את הדבר הזה, מכינים תוכנית כיסוי, והבניין יעבוד בעוד שעה בצורה מעולה.

עידית: תקשורת רציפה היא סופר חשובה, במיוחד מול שותפים גלובליים שרואים את הדברים אחרת מעבר לים, ומה שרואים מכאן לא רואים משם והפוך. אז כשמנגישים את הדברים ובאמת יוצרים להם את תחושת הביטחון ושכבת היציבות שדיברנו, זה תהליך חובה.

דניאל: זה הרובד האחרון. בזמן אמת אתה מייצר תקשורת רציפה, מעדכנת, אמינה ומרגיעה מול הלקוח.

עידית: לסיום, מה הטיפ שלך למנכ"ל אחר שרוצה להפוך את השירות אצלו לאסטרטגיה?

דניאל: אני אגיד לך את הטיפ השני, כי הטיפ הראשון הוא כמובן לבוא ללמוד אצלנו.

עידית: אפשר אגב, יש לנו תוכניות.

דניאל: כן, יש לנו תוכניות מעולות. פודקאסטים זה כמובן הקצה של זה. אני חושב שהדבר הכי חשוב שהייתי אומר למי שרוצה ללמוד את המקצוע זה: תהיה בהאזנה עמוקה מאוד למה שהלקוח שלך מחפש. כי לתת פתרון ללקוח א' ולהנגיש לו חוויית שירות מסוימת, ופתרון תפעולי מצוין והפחתת עלויות, אין לו דמיון בין לקוח שנמצא דלת לידו. אם לא תהיה הלימה, אתה תעביר את הזקנה את הכביש, תעביר בכוח מישהו לפתרון שלא מתאים לו. ברגע שתיתן ללקוח שלך פתרון שהוא לא הולם את הצרכים שלו, את החוויה והתרבות הארגונית שלו, הסיכוי שתצליח שם נמוך, וההפך כמובן גבוה.

עידית: זה "קולו של הלקוח", קודם כל להקשיב ולהבין את צרכיו לפני שמנגישים את הערך המוסף. לסיכום, שירות הוא כבר מזמן לא רק שירות; ההשפעה שלו היא בחוויה, באימפקט וביכולת לייצר רציפות תפקודית גם במצבי קיצון, מצבי משבר. במקום הזה אלקטרה FM מגדירה מחדש את הדרך שבה ארגונים מסתכלים על תפעול וחוויית משתמש. תודה רבה דניאל מילוא שהיית איתנו.

דניאל: תודה רבה שהזמנתם אותי, היה לי לעונג.

קריינות: אתם האזנתם לפודקאסט מדברים IFM. אנו מקווים שזה העשיר את הידע שלכם בחתירה למצוינות, מקצועיות וחדשנות. מידע נוסף תוכלו למצוא באתר שלנו.