קריאת שירות ב-2026: כך נראית חוויית שירות חדשה

תמליל

קריינות: ברוכים הבאים לפודקאסט מדברים IFM, בו נחשף לעולמות התוכן השונים והמגוונים של תחום ה-IFM. נשוחח עם מומחי תוכן, נבחן את ההיבטים השונים וכיצד הם משרתים את הארגון שלנו, נבין את האתגרים איתם נאלץ להתמודד ונגלה מה צופן העתיד לתחום ה-IFM.

עידית: שלום לכולם וברוכים הבאים לפרק נוסף בפודקאסט שלנו. אני עידית שני, סמנכ"לית אסטרטגיה ופיתוח עסקי באלקטרה FM, והיום אנחנו עוסקים בנושא שנמצא בלב הפעילות היומיומית של כל ארגון, אבל בפועל יש לו השפעה רחבה הרבה יותר ממה שנהוג לחשוב. הנושא הוא קריאת שירות.

קריאת שירות היא כבר מזמן לא רק תקלה שצריך לפתור אותה; זה ממש נקודת המפגש הקריטית עם הלקוח. הרגע הזה שבו הלקוח בוחן לא רק אם טיפלנו בבעיה, אלא גם איך טיפלנו בה, כמה שקיפות הייתה לאורך הדרך, האם הוא באמת הרגיש שיש מי שמנהל עבורו את האירוע, האם בסופו של דבר נוצרה אצלו איזושהי תחושת ביטחון ומה היא החוויה?

כדי לדבר על זה נמצא איתי היום שרון אלימלך, IFM Service Lead באלקטרה FM. שרון, איזה כיף שאתה איתנו.

שרון: כיף להיות כאן, תודה עידית.

עידית: שרון, כשאתה מסתכל על קריאות שירות היום, מה השינוי הכי גדול שאתה רואה לעומת מה שהיה בעבר?

שרון: השינוי המרכזי הוא שקריאת שירות כבר לא נתפסת כאירוע טכני בלבד. פעם המיקוד היה ברור מאוד: יש SLA, יש זמן, צריך להגיע בזמן לטפל בתקלה ולסגור אותה. היום המציאות שונה. קריאת שירות היא חלק מהחוויה הכוללת. זה אומר שהלקוח לא מצפה רק שמישהו יבוא ויטפל בתקלה; הוא רוצה לקבל תחושה שיש מישהו שרואה אותו, שראה את התקלה. הוא רוצה לדעת מה קורה, מתי יגיעו אליו, כמה זמן ייקח הטיפול ומה המצב בכל רגע.

כלומר, הציפייה כבר לא מסתיימת בפתרון עצמו, היא כוללת גם את הדרך – הוא רוצה ודאות. ניתן דוגמה פשוטה: לקוח פותח תקלה על נורה מהבהבת. אנחנו יוצאים, מגיע טכנאי ורואה את זה. אתה אומר "בוא, זה לא תקלה קריטית", אבל לאותו בן אדם שכרגע מהבהב לו בעיניים – זה מציק לו. אז הקריאה משובצת לטכנאי, הטכנאים שכבר מכירים את השטח ואת הלקוחות מתקשרים ללקוח, מדברים איתו בשיח של שותפות, ואז הוא מדבר, ואז הם יודעים אם לקדם או לא לקדם. הטכנאי אומר לו "יודע מה, עזוב, אני מסיים פה משהו ואני מגיע אליך תוך X זמן מסוים", מגיעים, מטפלים בתקלה והלקוח מרוצה.

עידית: בסוף, מה שנצרב אצלו זה חוויה לפי מה שתיארת. אבל אני חושבת שזה בדיוק העניין, כי הלקוח של 2026 הוא כבר לא משווה אותנו לעוד חברות FM אחרות, הוא משווה אותנו לנקודות שבהן הייתה לו חוויה מכל מיני נותני שירות אחרים – אם זו אפליקציה שהוא השתמש בה או בית מלון שהוא התארח בו. זו בעצם ההשוואה שלו למה שהוא חווה באותה סיטואציה של הקריאה. אז מה באמת הלקוח שלנו מצפה היום כשהוא פותח קריאת שירות?

שרון: בעצם יש פה שלוש ציפיות מרכזיות: הראשונה היא תגובה מהירה – לאו דווקא פתרון, אלא התגובה שמישהו ראה את הפנייה והיא בטיפול. השנייה היא שקיפות – הוא רוצה להיות שותף לתהליך, לדעת שקיבלו את הקריאה, מתי יגיעו ואם היא נפתרה או לא. יש מקרים שהתקלה לא נפתרת באותו רגע.

עידית: אבל גם את זה צריך לשקף.

שרון: בדיוק. צריך לשקף לו: "זה לא נפתר, אנחנו הולכים להביא חלק, אנחנו צריכים לעשות משהו כזה או אחר, זה ייפתר תוך כך וכך ימים". והשלישית היא ודאות – שוב, כפי שאמרנו, גם אם התקלה לא נפתרה הוא רוצה לדעת למה היא לא נפתרה, הוא רוצה להבין שהוא חלק מהתהליך.

עידית: בדיוק, להרגיש חלק, להבין.

שרון: הוא רוצה להרגיש שיש מישהו שמנהל את זה ומטפל בזה והוא שותף לזה.

עידית: אני חושבת שזה באמת מחבר אותנו לכל הנושא שמדברים עליו בקריאות שירות – פעם דיברו על SLA והיום עוברים יותר ויותר למונח XLA. איך זה בא לידי ביטוי בעולמות שלנו?

שרון: SLA מתמקד במדדים תפעוליים: תוך כמה זמן הגבנו, כמה זמן לקח לנו להגיע, כמה זמן נגענו בנקודה ודרך אגב ב-SLA נעצר באותו רגע, אין אחרי זה מדידה כמה זמן לקח הטיפול.

XLA זה בעצם ה-Experience, החוויה של הלקוח. כי אם אתה משתף אותו במה שקורה בבעיה ובכמה זמן ייקח הטיפול, אין את הפער הזה. הוא מרגיש מחובר ומרגיש שקיפות. אנחנו בוחנים עם הלקוח איך הוא חווה את השירות ויכולים ללמוד מזה הרבה על איך החיבור הזה יכול לעזור לו בזמנים, בחוויית השירות, תקשורת ושמישהו מנהל את האירוע.

עידית: לגמרי. גם אם זה אירוע מורכב ולא תמיד נוח לנו לחזור ללקוח עם תשובות לא נעימות כי הוא סובל מהתקלה כבר X ימים, האופן שבו אנחנו מתקשרים את זה – השקיפות והוודאות – יכולים לגרום לכך שגם אירועים מורכבים יפתרו והחוויה תיראה אחרת לגמרי.

שרון: בדיוק. דוגמה פשוטה מהחיים: כשאנחנו בסופר יש לנו את כל הזמן שבעולם, אבל איך שאנחנו מגיעים לקופה כולנו בלחץ – החניה, הילדים, העוף בתנור. אבל למה? לפני זה היינו מאוד רגועים. אבל אם משקפים לנו את המצב או שאנחנו רואים את ההתנהלות בקופה, אנחנו מקבלים את זה יותר בסבלנות.

עידית: התחושה היא אחרת לגמרי. אני חושבת כמו שאמרנו, הלקוח לא מודד אותנו רק בזמן תגובה אלא בתחושה שנשארת אצלו לאורך מסע הלקוח. אז איפה לדעתך ארגונים היום נופלים במקומות האלה?

שרון: ברוב המקרים הנפילה היא לרוב לא בטיפול עצמו אלא בתקשורת ובעדכון – האם התקלה מטופלת, כמה זמן זה ייקח, מתי יגיע הטכנאי, האם המערכת חזרה לעבוד, לא חזרה לעבוד.

עידית: יש מצב שכבר טיפלו בתקלה ועמדו ב-SLA, אבל אף אחד לא עדכן שהיא טופלה.

שרון: נכון, אף אחד לא בא ללקוח ואמר לו שהתקלה טופלה, הכל טוב. מפה נוצר הפער, טכנית התקלה נסגרה, אבל הלקוח לא מודע, אז בעצם מבחינתו לא טיפלנו בתקלה.

עידית: מדהים.

שרון: חוסר מודעות בעצם מבטלת את הביצוע.

עידית: פעולה כל כך בסיסית שיכולה לייצר כזה אימפקט אם היו מעדכנים.

שרון: נכון, בדיוק.

עידית: עכשיו בעולמות של הקריאות שירות, בטח ב-2026 אי אפשר לדבר על קריאות שירות בלי טכנולוגיה. איפה היא נכנסת בעולם הזה?

שרון: לטכנולוגיה יש תפקיד מאוד חשוב, אבל חשוב להבין מה הוא.
הטכנולוגיה לא מחליפה את השירות, אבל היא מאפשרת להרים את רמת השירות שאתה נותן דרך ניהול דאטה, אוטומציה, AI ותחזוקה חזויה. כל אלה נותנים לנו יכולת להיות מדויקים ומהירים יותר ולזהות תקלות או דפוסים מוקדם יותר. דוגמה פשוטה היא אפליקציית וולט. כשאתה מזמין באפליקציה אתה מקבל מיד שההזמנה התקבלה, צפי הגעה, מה קורה עם השליח בדרך, אם הוא אסף או לא אסף את ההזמנה.

עידית: אתה כל הזמן מעודכן.

שרון: בדיוק, אתה כל הזמן מעודכן ומודע איפה אתה נמצא. היום, צריך לשאוף שגם הלקוח שפתח את הקריאה – הוא צריך לקבל את הפידבק הזה. הרי מישהו ביצע פעולה, הרי מישהו ביצע פעולה, אז אומרים לו שהתקלה שובצה. דרך אגב בפתיחת התקלה, הוא כבר יודע מה הזמן טיפול, הוא יודע מה הזמן טיפול, אמורים לטפל תוך X זמן, יש זמנים שונים לתקלות שונות.

לפעמים אנחנו גם מתקשרים כדי להבין תקלה שלא הייתה ברורה, והלקוח חווה "וואו, התקשרו אליי והבינו אותי". ואז גם נותנים לו מידע מתי זה יקרה ואיך זה יקרה. בסוף הטכנולוגיה לבד לא תנצח אבל החיבור של הטכנולוגיה עם האנשים הוא מה שמעלה את רמת השירות, ואני אוסיף פה עוד משהו, חלק מהעניין בטכנולוגיה, או העבודה של האנשים, זה לזהות דברים לפני שהם קורים.  

עידית: הפרואקטיביות.

שרון: הפרואקטיביות – להגיד ללקוח תקשיב יש לנו צפי של מערכות כזו או אחרת, היא לא תשרוד את התקופה הזו, צריך לטפל בזה עכשיו, או להחליף או לתקן, או לעשות כל פעולה אחרת, שתמנע מצב של חוסר נעימות ללקוח הסופי.

עידית: זה הערך האמיתי, כמו שאמרת זה האנשים, התהליכים ובסופו של דבר הדאטה, הנתונים שאנחנו מקבלים.

שרון: נכון, כששלושת המרכיבים או הקבוצות האלו מתחברים, השירות נראה אחרת לגמרי.

עידית: אז מה הטעות הכי גדולה שארגונים עושים היום בתפיסה שלהם לגבי קריאות שירות?

שרון: הטעות המרכזית היא התמקדות בסגירת הקריאה במקום בסגירת החוויה כמו שדיברנו. ארגון לא צריך לשאול רק "האם טיפלתי בתקלה".

עידית:  כן סימנו "וי" וטופל.

שרון: בדיוק. הוא צריך להבין מה הלקוח חווה, ואיך הוא חווה את הטיפול בתקלה, האם מבחינתו הוא קיבל מענה טוב, האם הוא מרגיש שטיפלו בו בסוף, הייתה פה חוויה שבנתה אמון, שוב, בסוף האמון מייצר לנו בתור ארגונים עוד הכנסות, עוד כיוון ללקוח, הוא רוצה שנעשה לו יותר, כי הוא רואה את החוויה שהוא מקבל. 

עידית: כלומר האמון הזה נרכש בחוויה, בדרך, באיך הזה שדיברנו, איך אנחנו מנהלים את האירוע הזה.

שרון: בדיוק. אנחנו צריכים למדוד את עצמנו לא רק במדדים התפעוליים אלא גם אל מול הלקוח הסופי ואיך הוא חווה את הטיפול.

עידית: אז מה זה אומר עבורנו באלקטרה FM?

שרון: זה אומר שינוי בתפיסה – אנחנו לא רואים את קריאת שירות כמשימה תפעולית, היא לא רק משימה תפעולית, אלא חלק ממערכת יחסים עם הלקוח. חלק מזה ניהול נכון של התלונה, האינטגרציה בין כלל הגורמים, סטנדרט אחיד של שירות, זה כולל שקיפות. דרך אגב, שקיפות היא לא רק לטוב, היא גם לרע, לדוגמה, תקשיב יש פה בעיה, ייקח שבוע לטפל בה, זה שקיפות.

עידית: זו שקיפות מעולה כי היא צעד בונה אמון. אתה בעצם גם אומר לו על משהו שהוא לא טוב, אתה משקף לו, אבל שיקפת, לא בחרת להשאיר אותו בערפל.

שרון: נכון. למדתי באחד הארגונים הקודמים שלי מושג שנקרא "Over Expectation" – אם אתה חושב שזה ייקח שבוע, תגיד שמונה ימים. אם עשית בשישה ימים – יצאת גדול. אם איחרת בדקה – יצאת קטן.
למצוא את ה- Over Expectationלתת ולעמוד בזה וזה מוביל לתחושה טובה.

עידית: זה מאוד רלוונטי לעולמות ה-FM. הלקוח לא מחפש פתרונות נפרדים, אלא ממש מחפש גוף אחד שיודע לעשות אינטגרציה, לתכלל, לראות את התמונה הרחבה ולחבר בין כל המערכות ובין האנשים הרלוונטיים, ממש לייצר מקצועיות, עקביות ולתפעל אירוע בצורה מאוד מושכלת ונכונה מול הלקוח שלנו. אז אז אם אני מסתכלת קדימה יחד איתך במבט ל-2026, מה יבדיל בין ארגונים שישכילו לנהל קריאות שירות בצורה טובה לבין אלה שיישארו מאחור?

שרון: היכולת לראות בקריאת שירות נקודת השפעה ולא רק נקודה תפעולית. ארגונים שיבינו שהשירות נמדד היום ב-51% בחוויה. אני רוצה להתייחס למשהו שאמרת לפני הדוגמה של  IFMהדוגמה שאת נותנת ללקוח הכל במקום אחד, אז לדוגמה: אני מנהל לקוח בנק גדול במדינה, ובשאגת הארי היו להם כל מיני נפילות ליד הסניפים, ואנחנו בעצם היינו הראשונים להגיע לאתר, הראשונים לתת את הדיווחים מה קרה.

עידית: הוא לא ציפה לזה בוודאי, אני חושבת שזה היה משהו הרבה יותר פרואקטיבי, יוזם ובעל ערך.

שרון: בדיוק, היינו פרואקטיביים ונתנו לו את כל המידע כדי שיוכל לפתוח את הסניפים למחרת כרגיל, נכון עם כל מיני סגירות, אבל למחרת כאילו לא קרה כלום, המחשבים עובדים, המקום נקי ומסודר, אפשר לעבוד.

עידית: זה מהמם. אם לסכם את השיחה המלמדת שלנו, אז אני יכולה להגיד פה אחד שקריאת שירות היא כבר לא רק תקלה, אלא מסע וחוויה. זה המקום שבו הלקוח בוחן את השקיפות, המקצועיות והאמינות שלנו, את היכולות שלנו לנהל את הציפיות מולו. ב-2026 אני חושבת שארגונים שידעו להפוך כל קריאת שירות לחוויית שירות מדויקת, הוליסטית, שקופה ומנוהלת היטב מול הלקוח, אלו יהיו הארגונים שיבינו עמוק יותר איך לייצר ערך אמיתי מול הלקוחות שלהם. שרון, תודה רבה שהיית איתנו.

שרון: תודה רבה, היה לי כיף.

קריינות: אתם האזנתם לפודקאסט מדברים IFM. אנו מקווים שזה העשיר את הידע שלכם בחתירה למצוינות, מקצועיות וחדשנות. מידע נוסף תוכלו למצוא באתר שלנו.